In esclusiva a Roma.Cityrumors.it, la vicepresidente di Federalberghi Roma, Antonella De Gregorio: “Serve una norma specifica”.
Recensire on line un acquisto effettuato o un servizio utilizzato, nel mondo di oggi sempre connesso, è ormai una pratica consueta per il 95% circa dei consumatori e viaggiatori, prima di effettuare un acquisto anche offline o prenotare un soggiorno o un ristorante. Valutare, sia in modo positivo che negativo, assegnando un numero di stellette ad un servizio o un prodotto ha infatti il potere di orientare le scelte d’acquisto dei consumatori. Ma non sempre l’esperienza del servizio giudicato è stata veramente vissuta.
Dopo il tragico epilogo della vicenda della recensione negativa che ha portato alla morte della ristoratrice di Lodi, Giovanna Pedretti, il fenomeno delle recensioni online, periodicamente sotto il riflettore dei tribunali, è tornato tristemente alla ribalta e presto (si auspica) sarà inserito nell’agenda del Governo Meloni, dopo il recente intervento della Ministra del Turismo Daniela Santanché, di sollecitare una regolamentazione normativa per il settore.
E’ guerra all’anonimato delle recensioni, che rappresentano un vero far west, ove la recensione negativa viene usata come arma di ricatto dal consumatore. L’obiettivo è di quello di garantire la veridicità della recensione, verificando che l’autore della stessa sia effettivamente stato nel locale che sta valutando col proprio giudizio, e questo scopo si può raggiungere collegando la recensione alla prenotazione effettuata dal cliente del servizio, . Lo chiedono a viva voce le associazioni di categoria, dalla Federalberghi alla Fipe.
“Ci auspichiamo di veder realizzato al più presto un intervento normativo che regolamenti le recensioni online. Anche se ancora non c’è un atto formale. – sostiene a Roma.cityrumors.it la vicepresidente di Federalberghi Roma, Antonella De Gregorio – In tal modo le persone che recensiscono un servizio non potranno più essere anonime.”
Della stessa linea la FIPE – Confcommercio, da sempre in prima linea contro le recensioni anonime, avendo presentato negli ultimi anni, numerose proposte al fine di regolamentare una questione che può avere gravi effetti non solo sull’attività economica ma anche sulla salute degli imprenditori, come dimostrano gli avvenimenti recenti. “La soluzione deve essere quella di garantire che chi scrive la recensione abbia effettivamente vissuto l’esperienza che descrive – sostiene FIPE- collegare le piattaforme di recensioni con quelle di prenotazione online può essere una delle azioni da intraprendere per assicurare la veridicità del commento e tutelare i ristoratori.”.
Il fenomeno delle recensioni online è infatti oggi un vero far west, dove si può scrivere di tutto e pur garantendo la libertà di espressione, occorrono dei limiti, senza dimenticare che ci sono anche esercenti e gestori che comprano recensioni false. E’ il mercato delle finte recensioni, basta navigare nel web per trovarne a bizzeffe, pacchetti di 5 recensioni a 100€ ad esempio. Così, cliccando su un motore di ricerca, si possono trovare recensioni positive per il proprio locale o esercizio ricettivo. Comprare recensioni finte è vista da alcuni come una strategia pubblicitaria, strumento di promozione del proprio prodotto o servizio, ma in realtà è un atto illegale, di concorrenza sleale, trattandosi di giudizi falsi ed ingannevoli.
“Ora avvengono le cose più assurde – continua De Gregorio – Persone che non sono mai state in un determinato hotel o ristorante, lo recensiscono attribuendogli 1 stella di valutazione. ne abbiamo trovate tantissime. Oppure clienti che hanno effettivamente soggiornato in una struttura ed usano le recensioni online come arma di ricatto per aspetti del soggiorno che non andavano loro bene, magari risolvibili subito dal gestore ed invece scrivono recensioni negative: ci sono quelli che hanno un disagio in camera, a volte anche banale, ma che invece di chiamare la reception, con uno o due manutentori sempre nella struttura, preferiscono fare una recensione negativa. Invece la critica costruttiva è sempre positiva, l’accettiamo e può essere l’occasione per mettere a punto una diversa strategia o per migliorare. Poi c’è il mercato delle recensioni positive. Quando si decantano strutture fantastiche, magari le recensioni sono state comprate. Non si dovrebbero poter comprare recensioni finte.”.
Dal 2019 la UE mediante la “Direttiva Omnibus” approvata dal Parlamento Europeo e recepita in Italia, ha regolamentato il settore delle recensioni online per garantire una maggiore trasparenza, vietando al commerciante, sia online che offline, di scrivere, commissionare o pubblicare recensioni false e ingannevoli.‘
Alla luce degli ultimi fatti di cronaca, la Ministra del Turismo Daniela Santanché ha riferito che “le recensioni online possono decretare la vita o la morte delle imprese, dei ristoranti e degli alberghi e non si possono continuare ad accettare senza sapere da chi arrivano“.
Sotto attacco l’anonimità, dietro cui si celano gli strali della critica negativa e la proposta è quella di una norma che intenda proibire le recensioni online anonime.
“Occorre combattere le recensioni anonime ed occorre far in modo che per poter pubblicare una recensione online si pubblichino i propri dati. –così auspica la vicepresidente di Federalberghi – La recensione deve essere collegata alla prenotazione, al fine di garantirne l’autenticità. Ci auguriamo di veder al più presto realizzata una norma di questo tipo.”.
Amazon è attiva nel contrasto alle recensioni false, grazie ad un sofisticato processo di analisi basato sull’intelligenza artificiale che utilizza indicatori noti di falsità nelle recensioni. In tal modo la recensione autentica viene immediatamente pubblicata, nel caso in cui invece emerga un potenziale abuso rispetto alle linee guida, il colosso dell’e-commerce agisce prontamente per bloccarla o rimuoverla, arrivando pure a bloccare l’utente. Nel corso del 2022, la piattaforma di e-commerce Amazon ha bloccato oltre o 200 milioni di recensioni sospette. Inoltre, sono state intraprese 90 azioni legali nei confronti di chi veicolava giudizi falsi.
Lo scorso 8 febbraio intanto, presso il Ministero del Turismo, ha preso avvio il tavolo di lavoro sul tema delle recensioni con le principali associazioni di categoria del settore alberghiero, extralberghiero, del turismo organizzato, della ristorazione e del divertimento.